En muchas ocasiones se dispone de una solución de BI que permite conocer la realidad del negocio mediante múltiples indicadores, paneles, reportes y análisis multidimensionales, que se convierten en pilares fundamentales para la toma de decisiones.
Sin embargo al momento de tomar una decisión que se espera genere impacto en el negocio, los datos históricos y actuales que nos brindan las soluciones de BI no deberían ser los únicos factores a considerar.
Tomemos a modo de ejemplo la realidad de una pizzería/chivitería que pretende aumentar su cantidad de clientes (y en consecuencia sus ganancias) mediante una promoción que asegura la entrega de los pedidos de delivery en menos de 30 minutos, de lo contrario, el pedido no tiene costo para el cliente.
El dueño de la pizzería conoce mediante su solución de BI cuánto cuesta elaborar cada producto que ofrece, cuánto tiempo tarda en promedio actualmente, qué cantidad de pedidos recibe y cuánto tiempo demora en entregarlos. Analizando estos datos sería viable poder cumplir con la promoción que se plantea, sin embargo, existen otros factores del negocio que ante un escenario distinto al actual pueden provocar que la promoción sea un rotundo fracaso y se generen cuantiosas pérdidas.
Supongamos que se pretende mantener la infraestructura del local y el personal que trabaja, ¿qué sucedería si el número de pedidos crece de tal forma que desborda la capacidad del horno en el que se elaboran las pizzas? ¿Y si los pedidos aumentan de tal manera que el personal que los elabora tarda considerablemente más? Seguramente en estos casos no se logre cumplir con los plazos que plantea la promoción y se deban entregar pedidos sin cobrarlos, con importantes pérdidas como consecuencia.
¿Cómo podríamos estimar qué sucederá (o por lo menos acercarnos) sin poner en riesgo el equilibrio actual del negocio? Modelando y simulando la ejecución del proceso ante cada nueva realidad.
Modelado en BPMN
BPMN (Business Process Model and Notation) se ha consolidado como un estándar para el modelado de procesos de negocio. Muchas herramientas lo implementan, ofreciendo interfaces gráficas amigables e intuitivas para diseñar el modelo que represente nuestro negocio. Incluso, al tratarse de un estándar, es posible visualizar y editar un diagrama entre distintas herramientas.
El modelo, en términos generales, se basa en describir las tareas que se deben realizar para completar el proceso y el flujo por el cual pasa cada instancia (en nuestro ejemplo un pedido) que se condiciona según características propias.
El modelo a continuación representa el siguiente enunciado: “Una telefonista recepciona el pedido y lo deriva a cocina. Si se trata de un pedido de pizzería lo elabora un pizzero, de lo contrario, si se trata de un chivito lo elabora el encargado de plancha. Una vez finalizado, un delivery entrega el pedido en la casa del cliente que lo solicitó.”
Simulando el proceso
Una vez modelados los componentes del proceso, es decir, todas las tareas que se deben ejecutar y en qué orden según determinadas condiciones, se deben cargar los valores que determinan que dicho modelo efectivamente representa nuestra realidad. Estos son: el tiempo que tarda la ejecución de cada tarea, qué y cuántos recursos son necesarios para ejecutarla, y qué porcentaje de distribución corresponde aplicar a cada bifurcación.
Continuando con el ejemplo de la pizzería vamos a definir los siguientes valores:
| Tarea | Tiempo | Recurso |
|---|---|---|
| Recepcionar pedido | 2 minutos | Telefonista |
| Preparar pizza | 8 minutos | Pizzero |
| Preparar chivito | 13 minutos | Encargado de plancha |
| Entregar pedido | 5 minutos | Delivery |
Además, sabemos que el 70% de los pedidos corresponde a chivitería.
Es fundamental definir la cantidad de recursos que se dispone para cada rol involucrado; en nuestro ejemplo: una telefonista, un pizzero, dos encargados de plancha y dos delivery.
La demanda actual de pedidos en horario central es de 10 pedidos en una hora, o sea, se recepciona un pedido cada 6 minutos.
En el ejemplo no se consideran otros recursos que pueden jugar un rol determinante, por ejemplo la capacidad del horno. Estos factores también se pueden definir como recursos y considerar como parte de las simulaciones, por ejemplo, sería posible representar que para preparar una pizza se requiere de un pizzero y un lugar en el horno durante 8 minutos. En un modelado real deben considerarse todos los componentes relevantes.
Mediante la simulación inicial se deben obtener valores que se correspondan con la realidad actual. Esto es fundamental ya que cualquier simulación que se aplique sobre una base errónea carece de valor.
Como resultado de la simulación de nuestro ejemplo el sistema nos muestra los siguientes
resultados, los cuales son “razonables” y daremos como válidos:
| Nombre | Instancias completadas |
Tiempo mínimo (m) |
Tiempo máximo (m) |
Tiempo promedio (m) |
Tiempo promedio esperando recursos (m) |
|---|---|---|---|---|---|
| Resumen proceso |
10 | 15 | 21 | 18,9 | |
| Recepcionar pedido |
10 | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Preparar pizza | 3 | 8 | 10 | 8,67 | 0,67 |
| Preparar Chivito |
7 | 13 | 14 | 13,29 | 0,29 |
| Entregar pedido |
10 | 5 | 5 | 5 | 0 |
Supongamos como un posible escenario que como consecuencia de la promoción se duplica la cantidad de pedidos. O sea, se recibe un pedido cada 3 minutos. Mediante la simulación el sistema nos revela los siguientes resultados:
| Nombre | Instancias completadas |
Tiempo mínimo (m) |
Tiempo máximo (m) |
Tiempo promedio (m) |
Tiempo promedio esperando recursos (m) |
|---|---|---|---|---|---|
| Pizzeria | 20 | 15 | 47 | 28,1 | |
| Recepcionar pedido |
20 | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Preparar pizza | 6 | 8 | 13 | 9,5 | 1,5 |
| Preparar Chivito |
14 | 13 | 40 | 26,07 | 13,07 |
| Entregar pedido |
20 | 5 | 5 | 5 | 0 |
Mediante un breve análisis del cuadro anterior queda claro que los tiempos suben considerablemente si se duplica la cantidad de pedidos, a tal punto que si se ejecuta la promoción es muy probable que se generen pérdidas.
Sin embargo es posible jugar con otras variantes para buscar escenarios en los cuales sea posible mantener la calidad del servicio y cumplir el objetivo de aumentar la cantidad de clientes y las ganancias. Por ejemplo podría aplicarse la promoción solamente a los productos de pizzería, ya que según el cuadro anterior no son el motivo del atraso.
Conclusiones
La simulación de procesos de negocio permite analizar el impacto de decisiones clave o estratégicas sin poner en riesgo la estabilidad actual de los negocios. Mediante su práctica se puede minimizar la posibilidad de que algunas decisiones generen el efecto opuesto al esperado.
Es fundamental que la simulación se base en datos obtenidos desde una solución de BI consistente, ya que una base de simulación errónea va a generar resultados imprecisos.
Es una buena alternativa en casos en los que se pretende realizar modificaciones en los recursos, ya sean humanos o de infraestructura, posibilitando prever el impacto de estos cambios, y analizar si los posibles resultados se alinean con los objetivos que buscan las acciones que se están planteando.